京东、卓越亚马逊、当当，哪个购物最好？

作为一个资深网民，我觉得有义务澄清一些网购事实，让消费者擦亮眼睛。

目前网民购物主要分两种C2C，B2C。C2C是指类似淘宝、拍拍、百度有啊等，无数店家入驻，无数消费者进入购买，B2C是指类似joyo卓越、京东商城、当当网，国内目前这三家最火，其他都是属于二线B2C平台。

这里只介绍B2C，三家中：

论价格，几乎任何商品，joyo亚马逊价格都是最低的，这个结论不草率，有相关网购搜索网站的话可以验证，我网购无数，都会去这几家比价，数据才是王道。而且前些天京东开始收邮费了，对于不满20消费额收取5元邮费，以前这三家都是免运费的，任何消费金额都是。

论全面度，在书籍上，joyo明显最全，其他服饰等方面，可能京东好些。

论信誉，在今年第二季度，美国一份调查显示，美国民众心中，亚马逊的信誉度最高，其次是苹果公司。亚马逊是跨国的美国公司，京东当当显然不能参加评比，但就算这样也足见一斑了。

既然说到亚马逊是跨国了，就不得不帮广大joyo消费者扫盲了。当当是1999年开通，joyo卓越是2000开始，京东是1998年，时间都差不多，但是后来joyo卓越做得最好，创办者之一就是目前小米手机的雷军雷总。

国外做B2C最好的是亚马逊，起初是以卖书起家，创业者觉得网站上如果能看书购书一定是件很酷的事情，成为世界上最全面的网上书店，在开拓中国市场的时候，觉得收购一家中国B2C商城会是个不错的方案，于是选择最有前途的卓越网。于是国际企业亚马逊有了中国区，因为是收购中国卓越网，中国区命名为“卓越亚马逊”，后来于近日，改名为”亚马逊中国“，最重要的是采用原亚马逊国际先进的物流管理和货物仓储经验。亚马逊的最经典形容就价格低，亚马逊kindle电子书最低版卖600人民币，国外分析师称将是继苹果之后又一改变人类习惯的产品。亚马逊中国和亚马逊同步性比较高，所以信誉和价格上延续了国际亚马逊的基因。
所以有很多人对亚马逊中国存在肤浅认识，觉着和京东这些完全一个档次，而且joyo网站页面设计也很差，但页面访问速度却是非常不错的。因为访问量大，网站相对简单，但应用了国际亚马逊的读书推荐系统，这在国内当当京东还算少见，这不是个简单广告系统，这和google的adsense一样是一个让特定读者找到特定需求的智能化系统。

 所以对于一些说京东、当当多么好的网民一定没去过卓越亚马逊，这个企业比较低调，很少见到吹嘘广告。只是在百度里做了竞价排名，在特定搜索中显示用户可能需要的商品，这算推销，但和一些吹嘘广告性质不一样。卓越亚马逊不吹自己信誉，因为他一直在老老实实做，也不吹自己价格低，因为用户一比就知道，只是希望用户找到自己需要的东西。我只是一个由当当转战卓越亚马逊的普通网民，京东也偶尔会去。

对于购物体验，以下是我个人经历：

1. 客服热线接入速度很快，人工台很少出现爆满，这在众多中国企业中是很少见，不浪费客户时间和电话费；
2. 打过电话后就会收到一封邮件，用于反馈客服质量，这个反馈机制很方便实用，也很人性化，电话费节省一毛全国1亿个电话就是1000万元；
3. 货到付款的货物，如果没有去领，亚马逊会发送邮件向客户表示歉意，毫无任何责怪客户的意思，而且一般会延期一天，如果还没人领就退回仓储，换其他企业亏钱还能这么淡定？其他企业要么不说话，要么以各种责任来要挟用户（说什么你免费下订单后又不要，让他们亏本了，让用户形成内疚心理，进行恶意营销）；
4. 退货流程方便，不会存在恶意延迟的情况，而且免费退货，虽然退货一般都会比出货慢一些，但是国内很多企业承诺免费退货完全是耍赖，打时间太极，消磨客户退货耐心，还有一些就是要客户承担一面运费的，常见于淘宝，完全是各种耍赖。
5. 网站推荐系统人性化，前面已经说到了，这是个智能行销系统，但用户能很快找到需要的商品，用户获益了。当当网也有类似服务。
6. 包装平实，这个其实和当当网比稍显逊色，但是为了价格低，削减成本给用户省钱也是无可非议的。对于书籍，是一个很厚白色乳胶的塑料包装，其他脆弱商品，都是用纸箱，里面充气袋很多。但包装上看，为节省成本黑白印刷和当当网彩色相比还是差一些的。因为长久的物流管理经验，包装虽不很是华丽，但安全上还是很有保障的。
7. 质量都是正品，基本上都是卓越自己代理，承诺质量，用户有任何问题可以找卓越。不像当当网，搜出一堆结果，但大都是入驻商家，说白了，以后有问题找商家去，当当网不负责，这是商业中明显的责任分担做法，目的是出现问题互推责任，消磨用户耐心，自己置身之外。我在卓越已经是svip（12个月消费5888以上）了，没买到过假货，这就是例证。
8. 在送货速度上，具体看距离仓储中心距离，一般两天能到，偶尔繁忙期稍长，但还是比较其他两家稍快一点。

卓越亚马逊根本不需要托儿，所有用户都是它忠诚的“托儿”，大量用户都是建立在用户的口口相传中，这一点是很多中国其他企业应该学习的。什么是口碑？有口皆碑，广告筑不成石碑，找托也筑不成石碑，只有用户口中的好字才可以，众口铄金，建立在用户上的优质服务才是企业长久之道。

2012年3月25日更新

最近在卓越上遇上一件不太让人开心的事情，我感觉我似乎有点迷信亚马逊了。

事情是这样的，去年年底卓越推出促销活动是买书满100返20元无限制购物劵，想必很多人知道。那时候我下了两张100的书单，购买成功后，亚马逊中国通过邮件给我通知，两张20元优惠劵已经到账户（但查不到），购买物品时候会直接折算抵现金。

后来我在一月份下了两张订单，一张是本价格13.8元的书籍，用了优惠劵的13.8元，但是没有配送成功，问题是地方偏僻，物流到了说送不到。退回库房了。

接着春节下了张200多订单，用了20元优惠劵。春节附近，因为物流没联系上，开始我把电话弄错了也有责任，但后来我马上找客服联系修改了号码，那时候货还没有到。但是卓越和配送公司没联系上，我通过电话也联系不上物流，后来等我联系上物流，已经是腊月28左右，物流急着放假，送了一次没联系上就把货退库房了。

这两订单用了30多元优惠劵，按道理，无限制优惠卷我并没有享受到，还是应该退还到我的账户里。可是没有

我联系客服，态度依然是很好，但是给我的解决方案大概是让我就此作罢，因为无辜配送对他们来本就是损失，我那又是优惠卷，也不是现金，干脆算了，他们说以前类似情况也是这么处理的。虽然对于很多消费者来说，也许这样的答案不算很过分，30块钱也并不值得大动干戈。

只是我质疑几个问题：

1. 优惠劵怎么就不是钱了？想当初，为了凑100块钱还找了本不太喜欢的书凑数，就是为20元诱人的无限制购物卷去的，以前的活动是满99送一本书，那里面的书价格也基本上也是20块钱左右，本来打算卓越消费100的大家都摇摇牙买了200，反正返劵，不买白不买。你们的促销是成功了，就说以前发的优惠劵不是钱了？这个道理怎么有点过河拆桥的味道。
2. 事关承诺。为什么那些货到付款的订单没人领就安然被退回去了，也不追究消费者责任。而有消费卷的人的订单没要的话消费劵就没了？同样货是白送本儿是亏了，难道你就要在老客户身上找补回来？估计一下，年底活动得到一张20元优惠劵至少值15块钱，而且是无限制劵，不知可以买书的。你们就这样把老客户坑了？送20劵的时候事先怎么不说这种处理方式？也许在成本上你们确实问心无愧，损失也许是客户造成的，但此事事关承诺，与合理与否无关。记得那时候国外一个商业案例，一个钢琴价格少标了一个零，被一个用户看上了，准备付钱买，售货员发现了，上报经理，经理是怎么做的？大家记得吗？面带微笑把那架钢琴亏本卖出去了。此事事关承诺，与合理与否无关。
3. 这就是对待老客户的态度？这是对法svip的态度？也许我比较无理，对于他们的方案，别人能接受，我不能接受，和客服理论，但客服显示不想去解决的态度。道理就是以前我们都是这么处理。
4. 第二次打电话我对客服质问，作为一个卓越老客服，而且还是SVIP，在卓越买过电脑买过手机，两三年了，也就是今年年初这两个订单掉了链子，以前出现了一次内存卡退回去了（解决方式我也很满意），去年以前我根本没有不良丢单记录。我知道卓越做货到付款需要很大勇气，需要对用户非常信任，所以货到了我都不怠慢，做生意，都不容易，有良心的谁愿意找你茬拍了东西不要。订单记录番出来一堆，零零碎光买书都块2000块了。这就是你们对待一个忠实客户的态度吗？

我希望亚马逊中国卓越能有一个有效的信用积累体系（目前苏宁好像有），以用户购买过的商品价格来作为信用积分，以此来衡量下次的大订单的货到付款能否发货，一来抑制无聊的新用户乱拍，拍了不去领货的情况，二来提高老客户的归属感，提高客户忠诚度。

我记得商业上有一个原则：不要浪费时间在一些无意义的客户身上，注重对老客户的保有，培养新客户是件漫长的事情，老客是利润增长点。像卓越这样一把抓，容易让老客户失去信心。

前几天我看到一个品牌打造的前辈说的一句话：“做电子商务品牌建设这么年，我觉得只有两家品牌做得非常好，一个是卓越，一个淘宝”。今天，我也许需要重新审视，亚马逊中国是不是真如我以前想的那么好，那么完美。希望我不会失望。

最后提醒读者，如果你没有上过亚马逊中国，你应该试一下，至少比你知道的京东当当好太多（那几个也就《男人帮》这种广告轰炸），但是电子商务这种事情里，永远没有慈善家。