京东、卓越亚马逊、当当,哪个购物最好?

作为一个资深网民,我觉得有义务澄清一些网购事实,让消费者擦亮眼睛。

目前网民购物主要分两种C2C,B2C。C2C是指类似淘宝、拍拍、百度有啊等,无数店家入驻,无数消费者进入购买,B2C是指类似joyo卓越、京东商城、当当网,国内目前这三家最火,其他都是属于二线B2C平台。

这里只介绍B2C,三家中:

论价格,几乎任何商品,joyo亚马逊价格都是最低的,这个结论不草率,有相关网购搜索网站的话可以验证,我网购无数,都会去这几家比价,数据才是王道。而且前些天京东开始收邮费了,对于不满20消费额收取5元邮费,以前这三家都是免运费的,任何消费金额都是。

论全面度,在书籍上,joyo明显最全,其他服饰等方面,可能京东好些。

论信誉,在今年第二季度,美国一份调查显示,美国民众心中,亚马逊的信誉度最高,其次是苹果公司。亚马逊是跨国的美国公司,京东当当显然不能参加评比,但就算这样也足见一斑了。

既然说到亚马逊是跨国了,就不得不帮广大joyo消费者扫盲了。当当是1999年开通,joyo卓越是2000开始,京东是1998年,时间都差不多,但是后来joyo卓越做得最好,创办者之一就是目前小米手机的雷军雷总。

国外做B2C最好的是亚马逊,起初是以卖书起家,创业者觉得网站上如果能看书购书一定是件很酷的事情,成为世界上最全面的网上书店,在开拓中国市场的时候,觉得收购一家中国B2C商城会是个不错的方案,于是选择最有前途的卓越网。于是国际企业亚马逊有了中国区,因为是收购中国卓越网,中国区命名为“卓越亚马逊”,后来于近日,改名为”亚马逊中国“,最重要的是采用原亚马逊国际先进的物流管理和货物仓储经验。亚马逊的最经典形容就价格低,亚马逊kindle电子书最低版卖600人民币,国外分析师称将是继苹果之后又一改变人类习惯的产品。亚马逊中国和亚马逊同步性比较高,所以信誉和价格上延续了国际亚马逊的基因。
所以有很多人对亚马逊中国存在肤浅认识,觉着和京东这些完全一个档次,而且joyo网站页面设计也很差,但页面访问速度却是非常不错的。因为访问量大,网站相对简单,但应用了国际亚马逊的读书推荐系统,这在国内当当京东还算少见,这不是个简单广告系统,这和google的adsense一样是一个让特定读者找到特定需求的智能化系统。

 所以对于一些说京东、当当多么好的网民一定没去过卓越亚马逊,这个企业比较低调,很少见到吹嘘广告。只是在百度里做了竞价排名,在特定搜索中显示用户可能需要的商品,这算推销,但和一些吹嘘广告性质不一样。卓越亚马逊不吹自己信誉,因为他一直在老老实实做,也不吹自己价格低,因为用户一比就知道,只是希望用户找到自己需要的东西。我只是一个由当当转战卓越亚马逊的普通网民,京东也偶尔会去。

对于购物体验,以下是我个人经历:

  1. 客服热线接入速度很快,人工台很少出现爆满,这在众多中国企业中是很少见,不浪费客户时间和电话费;
  2. 打过电话后就会收到一封邮件,用于反馈客服质量,这个反馈机制很方便实用,也很人性化,电话费节省一毛全国1亿个电话就是1000万元;
  3. 货到付款的货物,如果没有去领,亚马逊会发送邮件向客户表示歉意,毫无任何责怪客户的意思,而且一般会延期一天,如果还没人领就退回仓储,换其他企业亏钱还能这么淡定?其他企业要么不说话,要么以各种责任来要挟用户(说什么你免费下订单后又不要,让他们亏本了,让用户形成内疚心理,进行恶意营销);
  4. 退货流程方便,不会存在恶意延迟的情况,而且免费退货,虽然退货一般都会比出货慢一些,但是国内很多企业承诺免费退货完全是耍赖,打时间太极,消磨客户退货耐心,还有一些就是要客户承担一面运费的,常见于淘宝,完全是各种耍赖。
  5. 网站推荐系统人性化,前面已经说到了,这是个智能行销系统,但用户能很快找到需要的商品,用户获益了。当当网也有类似服务。
  6. 包装平实,这个其实和当当网比稍显逊色,但是为了价格低,削减成本给用户省钱也是无可非议的。对于书籍,是一个很厚白色乳胶的塑料包装,其他脆弱商品,都是用纸箱,里面充气袋很多。但包装上看,为节省成本黑白印刷和当当网彩色相比还是差一些的。因为长久的物流管理经验,包装虽不很是华丽,但安全上还是很有保障的。
  7. 质量都是正品,基本上都是卓越自己代理,承诺质量,用户有任何问题可以找卓越。不像当当网,搜出一堆结果,但大都是入驻商家,说白了,以后有问题找商家去,当当网不负责,这是商业中明显的责任分担做法,目的是出现问题互推责任,消磨用户耐心,自己置身之外。我在卓越已经是svip(12个月消费5888以上)了,没买到过假货,这就是例证。
  8. 在送货速度上,具体看距离仓储中心距离,一般两天能到,偶尔繁忙期稍长,但还是比较其他两家稍快一点。

卓越亚马逊根本不需要托儿,所有用户都是它忠诚的“托儿”,大量用户都是建立在用户的口口相传中,这一点是很多中国其他企业应该学习的。什么是口碑?有口皆碑,广告筑不成石碑,找托也筑不成石碑,只有用户口中的好字才可以,众口铄金,建立在用户上的优质服务才是企业长久之道。

2012年3月25日更新

最近在卓越上遇上一件不太让人开心的事情,我感觉我似乎有点迷信亚马逊了。

事情是这样的,去年年底卓越推出促销活动是买书满100返20元无限制购物劵,想必很多人知道。那时候我下了两张100的书单,购买成功后,亚马逊中国通过邮件给我通知,两张20元优惠劵已经到账户(但查不到),购买物品时候会直接折算抵现金。

后来我在一月份下了两张订单,一张是本价格13.8元的书籍,用了优惠劵的13.8元,但是没有配送成功,问题是地方偏僻,物流到了说送不到。退回库房了。

接着春节下了张200多订单,用了20元优惠劵。春节附近,因为物流没联系上,开始我把电话弄错了也有责任,但后来我马上找客服联系修改了号码,那时候货还没有到。但是卓越和配送公司没联系上,我通过电话也联系不上物流,后来等我联系上物流,已经是腊月28左右,物流急着放假,送了一次没联系上就把货退库房了。

这两订单用了30多元优惠劵,按道理,无限制优惠卷我并没有享受到,还是应该退还到我的账户里。可是没有

我联系客服,态度依然是很好,但是给我的解决方案大概是让我就此作罢,因为无辜配送对他们来本就是损失,我那又是优惠卷,也不是现金,干脆算了,他们说以前类似情况也是这么处理的。虽然对于很多消费者来说,也许这样的答案不算很过分,30块钱也并不值得大动干戈。

只是我质疑几个问题:

  1. 优惠劵怎么就不是钱了?想当初,为了凑100块钱还找了本不太喜欢的书凑数,就是为20元诱人的无限制购物卷去的,以前的活动是满99送一本书,那里面的书价格也基本上也是20块钱左右,本来打算卓越消费100的大家都摇摇牙买了200,反正返劵,不买白不买。你们的促销是成功了,就说以前发的优惠劵不是钱了?这个道理怎么有点过河拆桥的味道。
  2. 事关承诺。为什么那些货到付款的订单没人领就安然被退回去了,也不追究消费者责任。而有消费卷的人的订单没要的话消费劵就没了?同样货是白送本儿是亏了,难道你就要在老客户身上找补回来?估计一下,年底活动得到一张20元优惠劵至少值15块钱,而且是无限制劵,不知可以买书的。你们就这样把老客户坑了?送20劵的时候事先怎么不说这种处理方式?也许在成本上你们确实问心无愧,损失也许是客户造成的,但此事事关承诺,与合理与否无关。记得那时候国外一个商业案例,一个钢琴价格少标了一个零,被一个用户看上了,准备付钱买,售货员发现了,上报经理,经理是怎么做的?大家记得吗?面带微笑把那架钢琴亏本卖出去了。此事事关承诺,与合理与否无关。
  3. 这就是对待老客户的态度?这是对法svip的态度?也许我比较无理,对于他们的方案,别人能接受,我不能接受,和客服理论,但客服显示不想去解决的态度。道理就是以前我们都是这么处理。
  4. 第二次打电话我对客服质问,作为一个卓越老客服,而且还是SVIP,在卓越买过电脑买过手机,两三年了,也就是今年年初这两个订单掉了链子,以前出现了一次内存卡退回去了(解决方式我也很满意),去年以前我根本没有不良丢单记录。我知道卓越做货到付款需要很大勇气,需要对用户非常信任,所以货到了我都不怠慢,做生意,都不容易,有良心的谁愿意找你茬拍了东西不要。订单记录番出来一堆,零零碎光买书都块2000块了。这就是你们对待一个忠实客户的态度吗?

我希望亚马逊中国卓越能有一个有效的信用积累体系(目前苏宁好像有),以用户购买过的商品价格来作为信用积分,以此来衡量下次的大订单的货到付款能否发货,一来抑制无聊的新用户乱拍,拍了不去领货的情况,二来提高老客户的归属感,提高客户忠诚度。

我记得商业上有一个原则:不要浪费时间在一些无意义的客户身上,注重对老客户的保有,培养新客户是件漫长的事情,老客是利润增长点。像卓越这样一把抓,容易让老客户失去信心。

前几天我看到一个品牌打造的前辈说的一句话:“做电子商务品牌建设这么年,我觉得只有两家品牌做得非常好,一个是卓越,一个淘宝”。今天,我也许需要重新审视,亚马逊中国是不是真如我以前想的那么好,那么完美。希望我不会失望。

最后提醒读者,如果你没有上过亚马逊中国,你应该试一下,至少比你知道的京东当当好太多(那几个也就《男人帮》这种广告轰炸),但是电子商务这种事情里,永远没有慈善家。

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